La trappola del business: come le KPI possono danneggiare l'azienda
Obiettivi, strategie e indicatori possono essere pericolosi. In questo articolo, vedremo come contestualizzare l'uso delle metriche e KPI in un percorso di trasformazione digitale.
Nel mese di Giugno 2021, Bloomberg ha pubblicato un articolo sorprendente: un essere umano è stato licenziato da una macchina.
Stephen Normandin, un veterano dell'esercito USA di 63 anni e autista a contratto per Amazon, ha perso il lavoro perché gli algoritmi che lo monitoravano hanno deciso che non stava svolgendo correttamente il suo lavoro. Gli hanno inviato la comunicazione di licenziamento ufficiale via e-mail.
Normandin ha detto a Bloomberg che Amazon lo ha punito per cose al di fuori del suo controllo: "Sono un tipo di vecchia scuola e do ad ogni lavoro il 110%", ha aggiunto.
Ma gli algoritmi hanno deciso diversamente, a quanto pare…
In questo articolo non voglio parlare di robot / algoritmi senza scrupoli che licenziano persone innocenti, infatti sia i dipendenti che i datori di lavoro sono da tempo soggetti al monitoraggio e valutazione basati su KPI, obiettivi e traguardi da molto prima che comparissero tali “algoritmi intelligenti”.
Gli obiettivi aziendali e KPI hanno molti difetti e carenze, vediamone alcuni.
I guerrieri delle KPI
Il 22 Agosto del 2006 il TU-154, un aereo della compagnia aerea russa Pulkovo, stava effettuando il volo da Anapa a San Pietroburgo e si è schiantato vicino a Donetsk in Ucraina.
L'intero equipaggio e 160 passeggeri sono stati uccisi, 45 dei quali bambini.
La causa dell'incidente è stata indicata come un errore da parte dell'equipaggio. Quando l'aereo ha volato in un tratto temporalesco, il pilota in comando ha deciso di sorvolarlo direttamente invece di sorvolarlo di lato ed evitarlo. I piloti hanno cercato di raggiungere l’altitudine di 12 chilometri.
Per sfortuna però, non sono riusciti a controllare l'aereo, che è andato in rotazione piatta. I piloti quindi non sono riusciti a impedire la caduta dell'aereo.
Nei commenti informali apparsi sui vari media, molti esperti di volo hanno affermato che i piloti erano stati spinti a prendere tale decisione dai loro KPI, nei fatti la fonte dei loro incentivi economici.
Uno dei vari KPI che ha motivato i piloti a passare attraverso il temporale è stato il fattore del risparmio carburante, infatti l’aereo avrebbe consumato più carburante se l’equipaggio avesse evitato la tempesta.
I "guerrieri delle KPI" sono persone che cercano di raggiungere i propri obiettivi o KPI a qualsiasi costo. Mettendosi nei loro panni, quello è il loro lavoro ed è davvero molto difficile biasimarli se i loro incentivi, la valutazione delle prestazioni o la promozione dipendono dal raggiungimento di specifiche metriche.
Per fortuna, raramente le persone muoiono a causa di dipendenti e manager che abusano dei KPI forniti dall’azienda per cui lavorano.
L’ esempio dell’aereo appena fatto è per farvi capire che una strategia aziendale poco flessibile può portare a implicazioni molto tristi e dannose.
Passiamo al prossimo.
Il caso Wells Fargo
Alcuni anni fa, la banca Wells Fargo ha definito una strategia con un obiettivo molto chiaro: vendere più prodotti ai clienti esistenti.
L'azienda ha successivamente tradotto la strategia in KPI. L'obiettivo principale per il personale della famosa banca era quello di vendere otto prodotti per ciascun cliente.
Wells Fargo ha persino inventato un motto ad-hoc accattivante: “otto è fantastico”.
Solo alcuni anni dopo, più precisamente nel 2016, l'azienda si è resa conto di aver scelto l’obiettivo (e incentivo per i dipendenti) sbagliato, questo infatti ha portato alla creazione di oltre 2 milioni di account bancari completamente falsi.
I dipendenti, come ovviamente c’era da aspettarsi, hanno cercato di raggiungere i propri KPI individuali e hanno trovato il modo più semplice per farlo (ma sicuramente e ovviamente non il migliore). Il risultato fu una multa di 185 milioni di $ e la reputazione della banca ne risentì gravemente.
Che cosa si può imparare da questo caso? Wells Fargo ha trasformato migliaia dei suoi dipendenti in "guerrieri delle KPI". Chiaramente il Management della banca non aveva alcuna intenzione di generare questa situazione, nè tantomeno era stato chiesto ai dipendenti di creare account falsi.
A loro volta, nemmeno i dipendenti avevano alcuna intenzione di imbrogliare e raggiungere gli obiettivi in modi poco leciti. Tuttavia la situazione che si venne a creare li ha spinti a trovare una scorciatoia per raggiungere i goal che dell’azienda.
KPI - il lato oscuro
Tutti i dipendenti che lavorano in azienda, siano essi cassieri di banca, centralinisti, venditori, programmatori o dirigenti, svolgono decine di task ogni giorno.
Il punto è l’impossibilità tecnica di valutare il loro lavoro in base a dozzine di metriche e indicatori, molto complesso e comunque il risultato che si verrebbe a creare non sarebbe coerente con la realtà delle cose (intesa come qualità).
Generalmente i lavoratori hanno da tre a cinque obiettivi / KPI che devono raggiungere tramite il loro lavoro e impegno. I dipendenti sono consapevoli del fatto che le loro performance saranno valutate in base alla misura in cui raggiungeranno questi obiettivi prefissati dall’azienda, faranno ovviamente del loro meglio per raggiungere gli obiettivi a tutti i costi. Questo è valido a maggior ragione se vengono dati degli incentivi o bonus basati sulla produttività.
Fin qui è tutto normale e non c’è nulla di sbagliato! Il problema nasce quando pur di soddisfare le KPI, i dipendenti compiono azioni o adottano comportamenti che nella realtà delle cose fanno più male che bene all’azienda o colleghi.
Questo comportamento è perfettamente coerente con la stessa natura umana, portata a trovare scorciatoie.
Un altro elemento problematico è la pericolosità di valutare il lavoro dei dipendenti solo in base ai numeri. Tornando all’esempio precedente, Stephen Normandin era probabilmente un ottimo dipendente di Amazon… Ma l'algoritmo non ha indagato né si è posto domande, ha direttamente preso la decisione di licenziare la risorsa umana solo in base ai numeri.
Per carità, non si può dare la colpa all’algoritmo in quanto non può pensare autonomamente e semplicemente ha fatto ciò per il quale era stato programmato, la responsabilità è a monte.
KPI per attività ripetitive e familiari
Daniel Pink, nel suo famoso libro “Drive - Cosa davvero guida la nostra motivazione”, dimostra in maniera molto chiara il fatto che i vari KPI funzionano bene solo per attività ripetitive e familiari.
Immaginate di essere un postino da diversi anni, ovviamente avete una buona conoscenza della città, ogni strada e ogni casa…
Un giorno l’azienda per la quale lavorate vi dice che bisogna consegnare tutta la posta e lettere entro le ore 10:00 del mattino, data l’esperienza e la dettagliata conoscenza della città potete stimare con abbastanza precisione la fattibilità di questo compito. Successivamente, saprete quindi esattamente cosa dovreste fare per raggiungere questo obiettivo aziendale.
Adesso immaginate che la sede dell’ufficio postale in cui lavorate venga digitalizzata e resa smart, vi viene dato un nuovo scooter con all’interno un GPS che traccia tutti gli spostamenti che fate. La nuova dotazione digitale non si ferma qui, infatti ottenete anche un nuovo smartphone che vi aiuta a percorrere percorsi ottimali. Per ultimo, il dipartimento IT sviluppa un nuovo e potente software che contrassegna, etichetta e presenta tramite una nuova UI tutte le lettere in modo diverso rispetto a prima.
Dopo l’upgrade digitale dell’ufficio e delle dotazioni, il vostro manager tiene una riunione nel suo ufficio e vi informa che il vostro nuovo KPI è cambiato, ora dovete consegnare tutta la posta entro le 9:30 del mattino e non più entro le 10.00. Apparentemente cambia poco, solo una mezz’oretta… No?
Il manager dice che, grazie agli investimenti ed alla digitalizzazione, l’azienda ha creato un nuovo sistema che permette velocizzare e ottimizzare il tuo lavoro dei postini. Inoltre per i primi 6/8 mesi ci saranno degli interessanti bonus di produttività per i dipendenti che riusciranno a consegnare tutta la posta entro l’orario stabilito.
Accettereste questo nuovo obiettivo?
Il nuovo software funzionerà perfettamente come affermano i manager?
Potete fare quotidianamente affidamento su di esso?
Questa nuova attività, consegnare la posta più velocemente, è per voi fattibile?
I KPI e gli obiettivi generalmente funzionano solo se:
Il compito è già molto familiare per i lavoratori;
I risultati dipendono solo dal loro lavoro;
In molti altri casi, le performance dei dipendenti non dipendono solo ed esclusivamente da loro… Potrebbero avere dei colleghi inaffidabili o semplicemente molto meno efficienti di loro. Inoltre, ci possono essere una discreta quantità di fattori esterni che possono influenzare le performance.
D’altra parte, i manager delle aziende devono ingegnarsi e trovare soluzioni “non standard” ai problemi di ogni giorno, questo è il loro lavoro e sono remunerati proprio per questo.
Il punto è che entrambe le funzioni aziendali, sia dei manager che dei dipendenti, non possono essere misurate o valutate solo con i numeri. Molto difficilmente questo può avvenire.
Conclusione
Che cosa si può capire, dunque, da questo articolo?
Che bisogna fare attenzione agli obiettivi ed alle KPI e prendersi il giusto tempo per riflettere:
Prendere in considerazione l'utilizzo di OKR (scriverò articoli a riguardo);
Non valutare il lavoro dei propri dipendenti solo ed esclusivamente con numeri;
Evitare di collegare (troppo) gli incentivi con i numeri, anche se questo può sembrare controintuitivo.
Ciao e grazie della lettura! 😎
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